AI už dnes zvyšuje efektivitu, kvalitu i spokojenost klientů. Konference SentiSquare ukázala konkrétní výsledky z praxe

Umělá inteligence v zákaznické péči přestává být pilotním projektem a stává se běžným provozním nástrojem, shodují se zástupci bank, telekomunikací i e-commerce. Ukázala to červnová konference věnovaná využití AI pro efektivitu, ziskovost a zlepšování zákaznické péče, které se zúčastnilo přes 150 manažerů z oblasti kontaktních center a call center napříč velkými firmami a korporacemi. Akci uspořádaly společnosti SentiSquare a Feedyou.

Hlavním tématem konference bylo praktické využití umělé inteligence při analýze zákaznické komunikace, automatizace procesů a zvyšování kvality zákaznické péče. Klíčovým bodem  programu byla dlouhodobá spolupráce mezi SentiSquare a Raiffeisenbank, která představila konkrétní přínosy využívání AI v kontaktním centru velké retailové banky.

AI pro analýzu zákaznické interakce v dnešní době představuje nezbytný nástroj pro efektivní řízení kontaktního centra.

Od teorie k číslům

Firmy dnes narážejí na dva zásadní problémy. Ty definoval Tomáš Brychcín, CEO SentiSquare, jako nedostatečnou kontrolu nad náklady za LLM (velké jazykové modely) a nepřipravenost firem z hlediska dat (tzv. AI-ready data).

V době, kdy se řeší kontrola nad komerčními LLM z hlediska nákladů, uchovávání dat, ochrany osobních údajů, AI Actu, CLOUD Actu apod., získávají malé specializované jazykové modely na popularitě. Právě na malé jazykové modely se SentiSquare zaměřuje. Lze je hostovat v infrastruktuře firmy, nepotřebují specializovaný hardware, vykazují vysokou úspěšnost a dokáží efektivně odbavit vysoké objemy dat.

Klíčovou roli přitom hraje kvalita vstupních dat. Průzkum Gartneru (2026) uvádí, že firmy které úspěšně používají AI, investují 4x více do budování datových a analytických základů. Důraz je kladen na takzvaná gold data – pečlivě připraveném standardu doplněném o business logiku odpovídající realitě produkčních zákaznických interakcí. 

„Mnoho firem dnes o AI mluví, ale skutečná hodnota vzniká až ve chvíli, kdy je možné její výstupy spolehlivě řídit, kontrolovat a převést do konkrétních obchodních výsledků.“ říká Tomáš Brychcín, CEO společnosti SentiSquare. Právě specializované modely umožňují organizacím analyzovat 100 % zákaznických interakcí, identifikovat trendy a získávat přesné informace pro rozhodování.

Raiffeisenbank: Od namátkových manuálních náslechů k AI analýze 150 tisíc interakcí měsíčně

Jak to funguje v praxi, popsal Petr Šádek, Digital Sales Manager Raiffeisenbank. Banka využívá SentiSquare No-Code NLP platformu napříč několika oblastmi: od efektivity provozu zahrnující routing a automatizaci, přes sledování klientské spokojenosti, až po rozvoj komunikačních dovedností a kvality projevu ze strany bankéřů. 

Jedním z klíčových využití je audit investičních hovorů, které podléhají regulatorním požadavkům MiFID II. Umělá inteligence automaticky identifikuje dodržení povinných postupů na úrovni agentů a upozorňuje na potenciální rizika, která by při manuální kontrole velkého objemu interakcí mohla zůstat přehlédnuta. To ilustruje, jak hluboko může technologie zasáhnout do procesů dříve závislých výhradně na lidském úsudku.

Raiffeisenbank dnes pomocí AI analyzuje přibližně 90 tisíc příchozích hovorů, 45 tisíc odchozích hovorů, 15 tisíc chatových konverzací a 7 tisíc e-mailů měsíčně. Spolupráce se SentiSquare začala v roce 2022 v souvislosti s integrací klientů Equa bank a postupně se rozšířila od automatického třídění a prioritizace komunikace až po pokročilou analytiku a kontrolu kvality.

Významné výsledky přináší oblast rozvoje zaměstnanců a měření kvality komunikace. Banka využívá specializované AI modely například pro vyhodnocování First Contact Resolution (FCR), spokojenosti klientů nebo porozumění mezi zákazníkem a bankéřem. Na základě těchto dat mohou supervizoři cíleně rozvíjet komunikační dovednosti bankéřů a sledovat vývoj kvality v čase.

Právě v oblasti FCR zaznamenala banka během prvních dvou měsíců zlepšení o sedm procentních bodů. Díky využití poznatků z analytiky zákaznických interakcí dokázali proaktivně zvednout FCR z 83 % na 90 %. Tento ukazatel přitom patří mezi nejdůležitější metriky efektivity na kontaktním centru banky.

„Dříve jsme byli schopni manuálně vyhodnotit jen velmi malou část komunikace. Dnes máme přehled o všech interakcích a hlavně víme, kterým se máme věnovat. AI nám pomáhá zvyšovat kvalitu zákaznické péče, efektivněji řídit provoz a současně plnit náročné regulatorní požadavky,“ uvedl Petr Šádek.

O zkušenostech s AI diskutovali i zástupci O2 a Shoptetu

Odpolední program završila panelová diskuse zástupců Raiffeisenbank, O2, Shoptetu, Feedyou a SentiSquare, kteří sdíleli zkušenosti s využitím AI v každodenním provozu zákaznické péče. Diskuse se dotkla analytiky a hodnocení hovorů, kontroly nad daty a jejich příprava, nákladů na implementaci i výhledu do budoucna. Ukázala, že zkušenosti s AI v zákaznické péči se rychle stávají sdíleným standardem napříč odvětvími, od bankovnictví přes telekomunikace až po e-commerce.

Shoda mezi účastníky panovala především v tom, že AI již není experimentem, ale běžným nástrojem pro řízení kvality, produktivity a zákaznické zkušenosti.

AI jako standard, ne experiment

Konference přesvědčivě ukázala, že nasazení AI v zákaznické péči již dávno přesáhlo fázi pilotních projektů. Největší hodnotu dnes organizacím nepřináší samotné nasazení umělé inteligence, ale schopnost propojit její výstupy s konkrétními procesy, obchodními cíli a každodenní prací zaměstnanců.

Firmy jako Raiffeisenbank nebo O2 ji využívají rutinně a měřitelně. Zájem 150 účastníků z řad vedoucích pracovníků kontaktních center pak potvrzuje, že téma rezonuje napříč odvětvími a poptávka po konkrétním ověřeném řešení roste.