„Díky technologiím zbavujeme lidi repetitivních úkolů,“ říká Vojtěch Dlouhý z Feedyou
Přinášíme rozhovor s naším členem Vojtěchem Dlouhým, Co-Founderem & CEO technologické společnosti Feedyou. V roce 2017 se stal spoluzakladatelem Feedyou a začal ukazovat firmám nejen v Česku, jak se mohou zbavit repetitivní práce a zlepšit zákaznickou či zaměstnaneckou zkušenosti, pokud začnou využívat konverzační a generativní umělou inteligenci.
Co vás inspirovalo k založení Feedyou a zaměření se na virtuální asistenty a AI technologie?
Feedyou vzniklo jako výsledek několika náhod a příležitostí, které jsem potkal na svých cestách, ať už při studiu, nebo práci v zahraničí. Jeden z nejzajímavějších projektů, na kterém jsem se podílel, byla záchrana mangrovníkových lesů v Myanmaru ve spolupráci s organizacemi jako NASA, WVI, WIF, World Bank či UNDP. Tento projekt mě přivedl blíže k technologiím a umělé inteligenci.
Důležitou roli sehrála i setkání s inspirativními lidmi, například s mým mentorem Jiřím Janků, který se později stal společníkem ve Feedyou. Společně jsme vytvořili firmu zaměřenou na automatizaci komunikace a AI.
Na začátku jsme se soustředili na HR, kde jsme viděli velkou potřebu moderní, efektivní a autentické komunikace s kandidáty s využitím sociálních sítí a právě technologií. Chtěli jsme zautomatizovat rutinu – představování firmy, kultury, hodnost, pracovních pozic; schopnost odpovídat na časté dotazy typu, mzda, benefity a práce na směny; ale také vyřešit téma preselekce kandidátů. Velmi rychle jsme zjistili, že to není technologie určená pouze pro mladou generaci. Fungovala totiž velmi dobře nejen na brigády a pracovní stáže, ale i na různé pozice od nižších (blue collar workers) až po pozice v obchodě, back office nebo IT.
Naše technologie zefektivnila nábor a později i další HR procesy, jako preboarding, onboarding a interní helpdesk. Postupně v čase jsme zjistili, že i tam můžeme s efektivitou a produktivitou výrazně pomoci. Po dvou letech jsme rozšířili naše řešení do dalších oddělení firem, včetně kontaktních center a sales.
Ve ŠKODA AUTO náš AI virtuální asistent vyřídí úspěšně 95 % všech nástupů. Shromáždí informace, dokumenty a vytvoří základ pro smlouvy s novými zaměstnanci. A to vše v průměru do 10 minut.
Naším cílem je ukazovat firmám, jak mohou AI chytře využít k odstranění rutinní práce a soustředit se na to, co technologie nahradit nedokáže – osobní komunikaci, vztahy a kreativitu. I když to se teď příchodem Generativní AI začíná také měnit. 😊
Jaké jsou hlavní výzvy, kterým čelíte při zavádění AI chatbotů a voicebotů do praxe?
Na jedné straně vidíme budoucnost v AI, ale zároveň pozorujeme, že řada společností zatím nemá v této oblasti dostatek znalostí a zkušeností. To má často za následek přeceňování schopností technologií a následně často velmi negativní uživatelskou zkušenost.
Stále častěji od firem při aktuálním hypu kolem (Generativní) AI dostáváme zadání typu “Chceme firemní AI”. A už nám často nejsou schopni říct, proč, s jakými cíli a očekáváními, v jakých oblastech a procesech by AI chtěli nasadit atd. S Feedyou se tak dostáváme do role AI partnera – konzultanta, který jim s těmito úvodními kroky pomáhá a teprve následně doporučujeme správné aplikace AI v souladu s cíli a benefity, které díky tomu chtějí dosáhnout – úspora času a nákladů, zvýšení efektivity, produktivity jejich týmu, dopad na customer nebo employee experience, vykrytí špiček během např. vánoční sezóny, omezené náklady na hiring nových lidí, ale rostoucí poptávky atd.
Na druhé straně se občas setkáváme se zákazníky, kteří ví, co chtějí. Problém je, že chtějí všechno, hned, snadno, levně. Představy typu: Sem nahraju data, ono se to nějak naučí a bude to umět vše, co mě napadne. Nejhorší na tom je, že právě díky rozvoji Generativní AI jsou na trhu i dodavatelé, kteří se chlubí, že přesně takto jejich služba funguje. Vždy si své dodavatele prověřujte. Chtějte reference, case studies, živé ukázky, zkrátka track record. Ať nedopadnete jako Air Canada se svým GPT chatbotem.
Prohraný soudní spor Air Canada vs. jeden z jejich zákazníků, který dostal od chatbota klamavé informace.
Poslední výzvou jsou nejspíš ti, kteří technologiím a AI prostě nevěří. Na ně ale často stačí reference s příklady využití našich virtuálních asistentů v praxi a demo ukázky k vyzkoušení.
Jaké jsou nejčastější obavy klientů při implementaci AI řešení a jak je překonáváte?
Že jsou jejich data a systémy specifické a nebude to fungovat tak, jak to funguje u jiných našich zákazníků. Cesta je jednoduchá. Placené demo preview řešení, které jsme zpravidla schopni nad jejich daty dodat v několika málo týdnech. Přesvědčí se tak sami, jak dobře řešení může fungovat. Na základě toho nastavíme rozvojový plán směr full-scope a můžeme společně analyzovat a optimalizovat další procesy a agendy v jejich firmě.
Jak hodnotíte úroveň digitální transformace mezi firmami v České republice?
Myslím si, že to v praxi úspěšně zvládají jednotky % českých firem. Pro zbytek je to buzzword. V pětiletých strategiích má sice každá firma digitalizaci a automatizaci jako svou top prioritu, ale v praxi to však velmi často zůstává na papíře. Tady radíme prosté – hlavně začněte. Zkoušejte, experimentujte, postupujte po menších porcích step by step, nebojte se PoC řešení na 1-3-6 měsíců. I třeba ve spolupráci se startupy.
MVP znamená Minimum Viable Product, ale i Most Valuable Player. I my ve Feedyou jsme takto iterativně a z validací našich prvních zákazníků začínali. Není dobré přeskakovat vývojové fáze firem. Rock solid základy jsou důležité. A to by mělo platit i o Vašich řešeních.
Feedyou přednáška na téma “Automatizace komunikace za pomoci konverzační AI” na konferenci AI Restart 2024.
Jak se vaše řešení napojují na stávající systémy klientů, jako jsou ATS, CRM, ERP, CCaaS nebo CMS?
Bezesporu velká výhoda naší technologie (Feedyou Platform) je otevřenost napojení různých systémů a služeb 3. stran. Chceme být jednoduše zapojitelní do stávajícího IT ekosystému firem tak, aby z našich řešení mohly benefitovat co nejdříve a nemusely kvůli nám měnit své systémy a způsoby, jak jejich například operátoři fungují.
Zároveň jdeme cestou již předpřipravených integrací a ready-to-use komponent – dnes mohou naši zákazníci využívat 50+ integrací, ať už na CRM, ERP, ATS či HR systémy, komunikační kanály, live chat / omnichannel platformy (CCaS) či poskytovatele velkých jazykových modelů jako je například Azure OpenAI. V oblasti hlasové automatizace je i možnost napojit se na různé tel. ústředny (PBX) a schopnost pracovat s různými technologiemi pro pro převod mluveného slova na text (STT) a následnou syntézu textu do řeči (TTS).
Komponenty konverzační AI technologie Feedyou Platform.
Jaké klíčové výhody přinášejí vaši virtuální asistenti firmám, které je implementují?
Obecně firmám pomáháme zjednodušovat komunikaci. Komerčním firmám zpravidla pomáháme na HR a back office odděleních, na zákaznické podpoře, ale řadu zákazníků máme i z veřejné správy. Díky technologiím zbavujeme lidi repetitivních úkolů, což vede k šetření nákladů, vyšší produktivitě, ale i spokojenosti v práci. Lidé mají díky nám prostor věnovat se důležitějším úkolům a nejsou frustrovaní z rutiny.
Z našich řešení nebenefitují pouze firmy samotné, ale i jejich klienti, zákazníci, zaměstnanci nebo zájemci o pracovní místa. Feedyou dělá firmy dostupné 24/7, o víkendech, odpovídá ihned, správně a pomáhá tak tvořit lepší vztahy.
Jak se vaše řešení přizpůsobují specifickým potřebám různých odvětví, jako je HR, zákaznická podpora nebo e-commerce?
Na Feedyou Platform můžete začít šablonovitými řešeními, které jsou přizpůsobené konkrétním odvětvím či vertikálám. Máme přednastavené konverzační flows a předtrénované jazykové modely. Můžete je využít, případně lehce upravit k obrazu svému a následně spustit tam, kde chcete. A to za pár dní.
Pokud máte specifické zadání či potřeby, tak si můžete buď sám, nebo s podporou našich Conversation Designers a Bot Developers, postavit řešení na míru. Nicméně i zde jsme schopní, a v praxi to tak děláme, použít komponenty, které se nám v praxi a na trhu ověřily. Výsledné řešení skládáme zkrátka jako stavebnici LEGO. I díky tomuto přístupu spouštíme i custom AI virtuální asistenty do provozu řádově v jednotkách týdnů, max. nižších jednotkách měsíců (samozřejmě dle komplexnosti).
Řešení nestavíme na zelené louce, a proto jsme schopni zákazníkům garantovat určité výsledky ihned po spuštění. Následně se dál o řešení staráme z pohledu dalšího rozvoje. Případně si zákazník tuto správu a rozvoj převezme do vlastních rukou.
Jak se Feedyou přizpůsobuje rychlému vývoji v oblasti umělé inteligence a automatizace?
Produkt kontinuálně rozvíjíme jak na základě insightů od zákazníků a partnerů, tak na základě trendů, které vstupují na náš trh (jedná se pak o nějaké skokovější rozvoje naší platformy). Aktuálně máme 100+ zákazníků a pracovali jsme od našeho založení na více než 300 AI projektech. Rostoucí počet projektů nám dává znalosti a zkušenosti, podle kterých produkt dále posouváme vpřed.
Máme štěstí, že mezi našimi zákazníky máme i inovátory, kteří se nebojí experimentovat a být našimi early adopters, i když některé features zatím nemáme ještě plnohodnotně v produkci.
Jaký je váš názor na budoucnost AI v oblasti zákaznické podpory a HR?
Žít v této dobře je masakr. A zároveň je to boží. To, co jsme si vytyčili ve Feedyou jako naši produktovou vizi – polárku, za kterou jdeme a která byla od nás vzdálená ještě nedávno 5-10 let – tak je pro nás výzva dneška. Budeme tam tak za rok nebo dva. Neskutečné! Máte se na co těšit. 😁
Netroufám si odhadovat, co všechno vývoj AI ovlivní a kde se to nakonec zastaví. Je ale jisté, že to ovlivní život každého z nás. A pokud se bude AI aplikovat správně, nám všem se bude žít lépe. Nebudeme nadále svazování rutinou a nudnou prací, kterou vykonáváme dnes.
Jaké novinky a vylepšení plánujete pro Feedyou v nejbližší budoucnosti?
Feedyou už dávno není jen o AI chatbotech a voicebotech. S několika zákazníky pilotujeme nový produkt AI Knowledge Base, který v sobě kombinuje jak Konverzační, tak Generativní AI a umožní vám nad vašimi daty během několika dní postavit AI-powered helpdesk či IT service desk. Ať už pro vždy dostupnou a efektivní komunikaci se zákazníky, zaměstnanci, operátory kontaktních center, nebo pro státní a veřejnou správu a komunikaci s občany nebo interně s úředníky. Klademe velký důraz na bezpečnost a jistotu, že se bude řešení chovat tak, jak chceme a zákazníci očekávají. Všichni dostanou odpověď na svou otázku obratem. Technologie navíc vysvětlí, jaké zdroje použila a navrhne další oblasti, které by mohly uživatele zajímat.
Dále rozvíjíme náš product Conversation Analytics & Insights tak, abychom snáze dokázali identifikovat, jaké konverzace se u našich zákazníků opakují nejčastěji a podle toho pak mohli rychleji a efektivněji rozvíjet jejich řešení AI virtuálních asistentů.
V neposlední řadě pracujeme na několika feautures – primárně pro segment retailu a e-commerce, rovněž s využitím LLM. To bych si nicméně rád nechal ještě chvilku pro sebe. 😇
Co byste doporučil firmám, které teprve začínají s implementací AI a automatizačních technologií?
Většinou doporučujeme 3 kroky.
První z nich je, ať nehledáte zkratky. Zamyslete se nad aktuálním stavem, udělejte si business analýzu, definujte cíle a očekávání. Na základě toho se rozhodujte, jestli je AI cesta. Ne na všechny výzvy je totiž potřeba.
Druhým krokem je výběr technologie. Když víte, že na základě analýzy AI potřebujte, hledejte technické řešení. Chcete si řešení vytvářet sami? Má ho někdo dodat na klíč? Code / No-code / Low-code platformy vs. open source? Bude to drivovat byznys nebo IT?
Třetí krok – začněte! Experimentujte a iterujte. Mimo technologie bude implementace AI vyžadovat vaše kapacity, zkušenosti a know-how. Oboje získáte spojením se se zkušeným partnerem. Nebo tím, že si postavíte interní tým a budete je v oblasti AI kontinuálně vzdělávat. Kontinuálnost je klíčová. Vše se posouvá extrémně rychle. To, co platilo včera, dnes může být jinak.
