Tomáš Hájek, ADMEZ: „Chatboti jsou skoro všude, voiceboty nasazují kontaktní centra postupně“
AI pomáhá nejen ve vzdělávání a trénování zaměstnanců kontaktních center, ale dokáže také odpovídat na dotazy a řešit celou řadu úkolů. Tomáš Hájek působí na pozici výkonného ředitele Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu (ADMEZ), se kterou Česká asociace umělé inteligence spolupracuje. S Tomášem jsme si povídali jak o ADMEZ, tak o jeho pohledu na přicházející výzvy a digitální transformaci.
Můžete nám představit asociaci ADMEZ a její hlavní cíle a činnosti?
ADMEZ je primárně asociací pro přímý marketing s přesahem do e-commerce a oblasti kontaktních center. Kdysi patřily k významných členům velké zásilkové firmy, ale s nástupem digitálu a online prodeje většinou zmizely z trhu. Jako profesní organizace samozřejmě pečujeme o členy a o podmínky pro jejich byznys. A protože se pomalu mění členská základna, mění se i obsah naší činnosti. To se týká jak organizování eventů nebo třeba informačního servisu pro členskou základnu.
Jaké jsou hlavní oblasti, kterými se vaše asociace zabývá? Případně pro jaké firmy je členství ve vaší asociaci vhodné?
Máme několik oblastí, který se věnujeme. Je to komunikace se státní správou a s tím spojené právní služby, dále pak vzdělávání různého druhu, networking, public relations. Je to asi na dlouhé povídání. K našim členům patří firmy, které zajímá datový či digitální marketing, ať již jsou z oblasti e-commerce, finančnictví nebo provozují kontaktní centra.
Jak ADMEZ inspiruje své členy a jakými způsoby podněcuje inovace v oboru?
Inspirovat se snažíme právě prostřednictvím různých networkingových akcí. Kontaktní centra mají několikrát do roka “profesní klub”, dataři a marketéři se scházejí na datových snídaních. Zde jsou prezentovány různé novinky, diskutovány aktuální trendy a vyměňovány zkušenosti mezi firmami. Řada inovací se také prezentuje v našich dvou soutěžích, které organizujeme.
Jak ADMEZ podporuje spolupráci s vládními institucemi a státní správou?
Spolupráce se odehrává například při přípravách nových legislativních předpisů, nebo se snažíme přimět zákonodárce či kontrolní úřady k srozumitelnému výkladu. Žijeme v době regulací a proto práce je hodně. Na českém poli při tom spolupracujeme s Hospodářskou komorou či jinými asociacemi, v Evropě zase s federací FEDMA v Bruselu.
Jaká jsou nejnovější témata, kterým se ADMEZ věnuje ve svých vzdělávacích programech a workshopech?
Je to poměrně široké. Nejen, že se snažíme věnovat novým trendům včetně umělé inteligence, zpracování dat, zákaznické zkušenosti, ale také se často vracíme k tématům lidským, jako jsou třeba nábory a vzdělávání zaměstnanců. Pochopitelně vidíme, že i zde se zapojují nové technologie včetně AI.
Dochází již nyní k větší implementaci umělé inteligence v oblastech, které pod ADMEZ spadají? Tedy například nasazení AI v kontaktních centrech či v přímém marketingu? Budeme velmi rádi za nějaké příklady.
Určitě postupně dochází. Chatboti jsou skoro všude, voiceboty nasazují kontaktní centra postupně také. Začínají nejen třídit hovory, ale též odpovídat na dotazy a dokonce jsou využívány pro aktivní volání, tedy telesales nebo vymáhání pohledávek. Velké zkušenosti má třeba Alza.cz.
Jaké jsou hlavní výzvy, kterým budou vaši členové čelit v roce 2024?
Správná otázka. Žijeme v době postupných digitálních transformací. Bude záležet na tom, jak konkrétní firma je v této oblasti daleko. Technologie jsou dnes rychlé a kdo zaváhá…
Jaká jsou největší očekávání členů ADMEZ od budoucích technologických inovací?
Určitě úspora lidí, času, peněz. Jinými slovy očekávají, že investice do technologií v budoucnu sníží náklady. Musím však dodat, že je třeba, aby nasazování technologií vytvářelo přátelské prostředí pro zákazníky, neboť právě zákazníci přinášejí peníze. Proto je tak důležitá zákaznická zkušenost.
