Václav Hlaváček: „Umělá inteligence už teď prakticky prostupuje vším a mění zažité způsoby“

S Václavem Hlaváčkem ze společnosti Smartech orange jsme si povídali o aktuálních výzvách digitální transformace a automatizace procesů. Na jaké překážky nejčastěji naráží malé a střední firmy, jak přistupovat k umělé inteligenci a proč by se zaměstnanci neměli bát změn? Nejen na tyto otázky najdete odpovědi v následujícím rozhovoru plném inspirativních myšlenek.

Vaší doménou je digitální transformace a automatizace procesů malých a středních firem. Často se hovoří o tom, že na tom české firmy z pohledu digitalizace nejsou moc dobře. Můžete to potvrdit a případně říct, co je podle vás hlavním důvodem?

Naše zkušenost je taková, že čím větší firma, tím lépe na tom z pohledu digitalizace je. Respektive větší firmy už mají většinou více zkušeností a nebojí se technologií. Bojí se hlavně o bezpečnost dat a více řeší jejich zpracování. Raději také investují do inovativních řešení.

Menší podniky vynikají svojí otevřeností a dostupností. Nebojí se zkoušet nové nástroje. Současný trend jsou tzv. low code / no code nástroje. Ty firmám umožňují za zlomek času dosáhnout neuvěřitelných výsledků právě v oblasti digitalizace procesů. Na nás se obrací firmy, které téma digitalizace chtějí řešit a chápou, že se u nich bude muset něco změnit. Není proto problém změny prosadit. Často už nějaké řešení na cestě k digitalizaci procesů sami vyzkoušely, takže bych neřekl, že jsou na tom české firmy nějak extra špatně. Pravdou ale je, že by to mohlo být mnohem lepší, ale i proto jsme tady… 🙂

Pro většinu firem je vůbec těžké identifikovat moment, kdy do transformace investovat. Kdy je podle vás ta správná chvíle začít přemýšlet o sofistikovanějším digitálním řešení?

To je relativní, obecně zastávám názor, což si v praxi pořád připomínám, že opravdu efektivní věci jsou prostě jednoduché. Čím sofistikovanější řešení, tím pravděpodobně dražší a náročnější na údržbu. Dnes jsou firmy „lačné“ po efektivitě a úsporách, proto často výhrává jednodušší řešení, které významně zefektivňuje jednotlivé procesy. Obecně ale firmám radíme, že digitalizovat by měly ihned. Začít se dá prakticky od prvního okamžiku, prvního zaměstnance…

Vaše služby jsou hodně pestré od archivace dokumentů ve firmě přes skladové hospodářství až po schvalovací procesy. Dovedu si však představit, že mnoho majitelů bude hlavně zajímat, kde lze nejvíce ušetřit. Jaké oblasti byste doporučil se věnovat přednostně?

Rozlišujeme dvě oblasti: interní provoz a služby zákazníkům. Můžeme to nazvat také jako „aktivity, za které zákazníci nezaplatí, ale stejně se musí stát“ a „aktivity, za které zákazníci platí“.

V první fázi se zaměřujeme vždy na první oblast interního provozu, kde cílíme na úspory prostřednictvím zvýšení efektivity a automatizaci interních procesů, čímž se uvolní ruce zaměstnancům, kteří se tak mohou věnovat aktivitám s vyšší přidanou hodnotou pro firmu.

Typicky se v oblasti interního provozu objevují nejčastěji finanční procesy (od zpracování účetních dokumentů přes různé finanční reporty až po schvalovací procesy), provozní procesy (od správy informací o zaměstnancích, přes reklamaci zboží a správu produktů, až po kategorizaci, třídění a řešení stížností klientů atd.) a spoustu podpůrných menších či větších procesů. Zaměřujeme se individuálně na ty největší „bolesti“ s tím největším přínosem. Ušetřit se dá prakticky všude, ale každá firma má tu svojí „bolest“ někde trochu jinde.

S jakými obavami ze strany firem se nejčastěji setkáváte a jak je případně řešíte? Z digitální transformace se stal pro někoho tak trošku „buzzword“.

Strach z neznámého je vždy velmi silný a nedůvěra, že „u nás to nemůže fungovat, protože jsme úplně unikátní“ definuje počátek každé spolupráce. Já říkám, že využití technologií je velmi návykové a jakmile firma jednou zjistí, že to vážně funguje, chtějí víc a víc.

V naše služby opravdu věříme, a i když to občas není jednoduché, nabízíme klientům „lék na jejich nemoci“. Není proto tak složité přesvědčit je, že to potřebují a také, že to skutečně funguje. Z počátku je to hodně o komunikaci a vzájemné diskuzi. Vysvětlujeme a inspirujeme na příkladech z jiných firem. Co kde funguje, jak to řeší a jaká je motivace.

A tím, že tlak na digitalizaci a automatizaci přichází ze všech stran, myslím, že si každá firma uvědomuje, že to nemůže být jen „buzzword“.

Co je z vaší zkušenosti největším zabijákem efektivity v malých a středních firmách?

Jako skoro v každé firmě, která je menší a roste, dělá každý všechno. Procesy nejsou definované a pokaždé se stejná věc dělá trochu jinak. Navíc firmy nemají čas ladit si svoje „tabulky“ a tak vznikají další a další. Data jsou všude a zároveň nikde. A jakmile se pár zaměstnanců vymění, dochází k významné ztrátě znalostí, které nově příchozí zaměstnanci nemají.

Vzniká tak větší a větší zmatek a firmy v tomto módu dokáží fungovat roky. To v kombinaci se spoustou manuální práce a tlakem na rychlost a další a další růst nutí firmy vlastně běžet maraton sprintem. V tomto závodě nemají prostor standardizovat a automatizovat stovky a tisíce drobných manuálních činností.

U vás na webu máte skvěle popsaný celý proces digitální transformace. Je však možné říct, jak dlouho v průměru taková digitalizace trvá? Je těžké si představit, jestli je to otázka několika týdnů, nebo třeba i let.

Je to nikdy nekončící proces, protože technologie se stále vyvíjejí a přináší nové a nové možnosti, jak je ve firmách využívat. Popsaná „cesta“ u nás na webu je o tom, že ten dlouhodobý cíl není v nedohlednu, ale že „cesta je cíl“. Tedy že na té „cestě“ se jako firma měníte a tou změnou získáváte ony benefity průběžně.

Otázkou tak není, jak dlouho trvá digitalizace firmy, ale jak dlouho bude trvat, než se projeví její výhody. My jsme v praxi vydefinovali tři hlavní přínosy, které by každá firma měla v průběhu této „cesty“ získat.

Generování úspor v rámci interních provozních procesů, což v ideálním světě znamená, že se ve firmě děje vše samo.
Dosahování vyšších zisků ze služeb a produktů pro zákazníky, což obnáší hledání nových způsobů a synergií, jak nabídnout zákazníkům více, rychleji a personalizovaně.
Získání provozní stability, tedy že s menší personální kapacitou dodáváte více služeb více zákazníkům a jste odolnější vůči různým otřesům na trhu. Navíc nejste jako firma pod takovým tlakem nabírat další a další zaměstnance. Což vede mimo jiné k tomu, že současným zaměstnancům se více věnujete a nové si pečlivěji vybíráte.

Dosáhnout úspor v interních provozních procesech je otázkou několika měsíců a ty další přínosy jsou pak „hmatatelnější“ v dlouhodobějším horizontu.

Jaká rizika hrozí, pokud se firma rozhodne realizovat transformaci tzv. na vlastní pěst?

Metoda „pokus/omyl“ funguje, otázkou je, jestli na to v dnešní turbulentní době mají firmy čas a prostředky. Reálně si spoustu věcí každá firma dokáže realizovat sama interně. Náš přínos je především ve zkušenostech a praxi. Jinak řečeno, každý si dokáže najít seznam nástrojů (protože dneska už je prakticky na cokoliv hotové řešení), ale nikdo už nemá čas zkoušet všechny možnosti využití a hlavně propojení. Zkrátka firma musí být velmi flexibilní a menší a střední firmy už dávno nechtějí jeden „velký nástroj“ na všechno, ale upřednostňují více menších nástrojů. To obnáší potřebu efektivně a správně tyto nástroje integrovat a propojit mezi sebou.

Je to jako se vším, pokud nejste elektrikář, taky si doma nebudete dělat nové elektrické rozvody. To každý chápe, ale na digitalizaci a automatizaci procesů se často každý tváří, že si vše udělá sám. Často se sektáváme s klienty, kteří mají spoustu různých experimentů, ale buď jsou to slepé uličky, nebo známe efektivnější a často i levnější způsoby řešení.

Jak velkou roli hraje ve vašich službách umělá inteligence? Mění aktuální rychlý rozvoj AI nástrojů a technologií nějakým způsobem „pravidla hry“?

Sami jsme čekali, co příchod umělé inteligence s trhem udělá a jak se změní jednotlivé nástroje. Dávno jsou pryč obavy, že se všechno bude dít samo a všichni přijdou o práci.

Vnímáme příchod umělé inteligence jako další možnost, kterou v rámci realizace u klientů můžeme využít pro to nejlepší řešení konkrétních problémů. Získáváme tak více nástrojů, díky kterým umíme řešit i to, co bylo dříve obtížné nebo velmi náročné.

Takže ano, pokud to lze říct, „pravidla hry“ se mění, ale obecně je oblast digitalizace a automatizace procesů velmi progresivní a mění se prakticky ze dne na den. Dnes jde především o to, co nejrychleji se adaptovat a vytěžit z toho co nejvíce, ale zbytečně se na současný stav nefixovat, protože je jasné, že se brzy znovu změní.

Nemůžeme nezmínit strach zaměstnanců ze ztráty práce v momentě, kdy se jejich úkony automatizují. Jsou takové obavy na místě?

Upřímně říkám, že jsem se s propouštěním zaměstnanců v návaznosti na automatizaci procesů setkal za ty roky velmi ojediněle. Firmy si z mého pohledu velmi váží svých zkušených zaměstnanců a nejen, že o ně nechtějí přijít, ale také za ně těžce hledají náhradu.

Firmy se snaží spíše najít možnost, jak využít pracovní čas zaměstnanců k činnostem, které mají pro firmy vyšší přidanou hodnotu. Tedy aby netrávili svůj čas v práci zbytečnostmi, ale např. vymýšlením nových produktů, řešením problémů klientů nebo dalším rozvojem. Firmy zkrátka kladou větší důraz na zkušenosti a lidské vlastnosti jako kreativitu nebo intuici atd. Delegováním rutinních činností na technologii získávají firmy spokojenější a angažovanější zaměstnance.

Obavy zaměstnanců tak nejsou na místě, jen se nesmí bát změn, které jsou nutné a bez kterých automatizace a digitalizace nelze úspěšně ve firmách využívat.

V čem je podle vás budoucnost vašeho oboru?

Dlouhodobě potřebujeme méně a méně opravdu technického know-how a více a více potřebujeme chytré a nadšené lidi. Technologie se dají využívat různými způsoby a současné trendy nám umožňují řešit více problémů s menším úsilím.

Nebojím se, že by nebylo potřeba automatizovat procesy a digitalizovat, ale budeme to dělat jinak. Pomocí nových nástrojů a s využitím nových technologií. Umělá inteligence už teď prakticky prostupuje vším a mění zažité způsoby. Dá se očekávat, že budeme dělat vše rychleji a snadněji. Stále více komplexní úkony a činnosti zvládneme bez hlubší znalosti (jako třeba vytvoření webové stránky, napsání scriptu atd.). Ten, kdo změny neakceptuje, nebo se jim nedokáže dostatečně přizpůsobit, bude mít problém. Ten, kdo to naopak zvládne a nenechá si „ujet vlak“, bude mít zásadní konkurenční výhodu.